《中國物業服務大數據報告（2021）》

新聞通稿

“十四五”時期，經濟社會發展以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的。劉鶴副總理在人民日報撰文專門提到要“順應居民高品質住房需求，更好解決居民住房問題”。物業服務是提升居住品質進而實現美好生活的重要方面，居民對高品質物業服務的需求和消費潛力十分巨大。值此物業行業改革發展40周年之際，為促進物業服務向個性化、多樣化和品質化發展，11月30日，“《中國物業服務大數據報告（2021）》發布暨美好生活與社區服務品質研討會”在北京舉行。會議由中國社科院財經戰略研究院主辦，北京林業大學經濟管理學院與華夏時報社協辦。會議正式對外發布由中國社科院財經戰略研究院住房大數據項目組完成的《中國物業服務大數據報告（2021）》，報告由中國社科院財經戰略研究院鄒琳華、北京林業大學張英杰牽頭，聯合業內專家學者共同撰寫。

《中國物業服務大數據報告（2021）》使用團隊原創的大數據分析框架和預測模型，綜合應用了物業領域居民輿情大數據、存量住房交易大數據和物業服務企業數據三方面的信息。對物業服務企業產品品質、經營規模、綜合發展狀況及物業行業的關鍵問題作了量化分析，以滿足居民家庭對物業服務領域日益增長的信息需求。

報告認為，物業服務企業的經營規模代表了其歷史和當前的發展狀況，服務品質代表了其未來的發展潛力，二者共同構成了物業服務企業的綜合發展狀況。

報告首先在2018-2020年的上百萬條微觀二手房交易數據的基礎上，從住房消費者支付意愿視角，運用大數據手段測算了全國以及四個一線城市主要物業服務企業的物業服務品質。同時，也評估了居民對高品質物業服務消費需求的潛力大小。從而可以為居民選聘物業、購房決策提供一定參考，以及為相關部門制定產業發展政策提供依據。

進一步，報告利用物業服務企業的經營和財務數據，對代表性物業服務企業的經營規模進行量化并給出排序。并將代表性物業企業的經營規模與物業服務品質的表現差異做了綜合對比分析，評價了物業企業的綜合發展狀況。

報告通過居民輿情大數據，從媒體的關注度和報道的內容兩個方面，在物業服務行業當前總體向好的輿論環境下，精準識別出了八個潛在輿情點，這同時也是新階段、新理念、新格局下物業服務行業提供高品質基礎服務的關鍵痛點和主要挑戰。

報告基于系統研究，剖析了物業服務領域長遠發展實現品質提升和消費升級所面臨的主要問題與挑戰，針對性地提出了具體的對策建議。

01

居民對品質物業服務的認可度較高，平均支付意愿約為房值的4.27%

報告從需求端出發，量化評估品牌物業企業的物業服務品質。利用二手住房交易大數據，從全國維度以及北京、上海、廣州、深圳四個一線城市維度，測算了二手房交易中，居民家庭對主要物業企業的支付意愿。進而通過物業企業的在管面積和物業費收入，度量了物業企業規模。并通過比較服務品質和經營規模，分析了物業企業的綜合發展情況。

通過對于全國物業服務企業從服務品質、經營規模和綜合發展的大數據分析，研究發現：

在服務品質方面，居民家庭對品牌物業企業的服務品質總體認可度較高，升級物業服務品質需求較為迫切。在二手房交易涉及的全國的130家代表性物業企業中，居民家庭對其中94家企業的支付意愿顯著為正。對于這94家支付意愿為正的企業，居民家庭的平均支付意愿約為房值的4.27%，支付意愿中位數為房值的3.32%。也就是說，當其它條件不變，居民家庭在購房時，愿意為具有品牌物業的房產支付平均4.27%的額外溢價。其中，北京居民家庭對品牌物業企業的平均支付意愿約為房值的8.61%，支付意愿中位數為房值的8.19%；上海居民家庭對品牌物業企業的平均支付意愿約為房值的5.82%，支付意愿中位數為房值的5.03%；廣州居民家庭對品牌物業企業的平均支付意愿約為房值的4.49%，支付意愿中位數為房值的2.12%；深圳居民家庭對品牌物業企業的平均支付意愿約為房值的4.18%，支付意愿中位數為房值的2.17%。另外，在全國130家代表性物業企業中，居民支付意愿顯著為正的企業占比為72.31%；北京、上海、廣州、深圳四個一線城市代表性物業企業中，居民支付意愿顯著為正的企業占比分別為94.87%、87.50%、68%和55.56%。

在經營規模方面，截止2020年底，6家企業估計的年物業費毛收入超百億。在全國的130家代表性物業企業中，經營規模前十名的企業只有三家未上市，其余均為上市企業。而經營規模前20名企業有11家企業已上市，9家企業未上市。這130家企業中，有6家企業的估計物業費毛收入超過了100億元/年，占比4.62%；37家企業的估計物業費毛收入超過10億元/年，占比28.46%；1家企業的估計物業費收入不足1億元/年，占比0.77%。

在綜合發展方面，頭部代表性物業企業基本實現了經營規模和服務品質的均衡發展。有6家代表性物業服務企業，同時在全國物業企業經營規模和服務品質前10名中。

02

行業發展潛力巨大，規模企業批量上市

報告對行業發展的總體分析發現，我國住房大體上已從住房建設階段逐步邁入住房維護階段，因而進一步凸顯了物業服務的重要性。與此相適應，物業服務企業具備較高的成長性。具體表現為：

第一，物業服務市場未來發展潛力空間巨大。當前全國大部分住房交易樣本的物業費小于2元/平方米/月，且相當比例的住房仍無物業企業提供服務。四個一線城市中，無商業性物業企業提供服務（包含自管物業與無物業）的小區占比分別為北京40.24%、上海17.23%、廣州45.37%、深圳17.10%。無商業性物業企業提供服務（包含自管物業與無物業）的住房交易樣本占比分別為北京19.75%、上海7.03%、廣州21.38%、深圳5.98%。

第二，大部分交易住房的房齡小于20年，對物業服務的需求將不斷增長。69.9%的交易住房樣本具備電梯，具有持續的管理與維護需求。

第三，對企業經營規模的總體分析發現，物業企業成長迅速且受到資本市場的熱捧。全國經營規?？壳暗奈飿I企業中，上市公司相對較多。尤其是經營規模前十名中，七家企業為上市公司。經營規模前十的企業，物業費收入均大于50億元/年。在北京、上海、廣州、深圳四個一線城市中，經營規模前十的企業分別有4、2、6、2家上市企業。

第四，市場集中度趨于提高，用物業費收入衡量的企業的經營規模差異較大。經營規模前10企業的估計物業費收入占樣本中130家代表性企業總收入的51.84%。

03

當前物業服務行業關鍵痛點主要集中于八個方面

報告對行業面臨的輿情形勢分析發現，近年來，主流媒體對行業關注度持續提高，對行業及企業給予較多的正面報道，為行業健康發展營造了良好的輿論環境。行業負面輿情占比較小，2021年以來主流媒體關于行業的負面報道比例在2%左右。不過，負面報道具有短期內集中出現的特點，主要集中在“3·15”前后。

值得關注的是，作為一個處于快速成長期的行業，當前物業服務行業存在八個方面的主要輿情點。包括新能源汽車充電樁、新舊物業交接、停車、轉供電加價、催繳物業費、裝修押金及管理費、消防設施維護、法拍房物業費糾紛等。這些新形勢下凸顯的新問題，也是物業行業當前的關鍵痛點和未來服務品質提升的重要方向。具體而言：

一些物業出于安全和用電規劃等考慮，拒絕居民安裝充電樁，這與居民的快速增長的新能源車需求產生了矛盾；

業主對前任物業公司服務不滿意，通過業委會或者業主大會重新選聘新的物業公司，然而部分之前的物業不同意撤出，形成新舊物業交接糾紛，給居民生活帶來不便；

停車費方面，主要包括部分物業對業主和租戶在停車費上區別對待、超標收費、超范圍收費（對非機動車收費）等；

轉供電加價主要發生在辦公寫字樓、購物中心、商場等商業物業上，部分物業公司以公共能耗費為由加收電費，但未得到業主的完全認可；

部分物業公司在催繳物業費的時候的一些做法，比如升級門禁系統不交物業費進不去小區、用不成電梯，不交物業費停水、停電，將物業費與水費、電費捆綁，不交物業費就無法交納水費電費等；

政策上沒有明確的規定裝修押金怎么收、收多少、怎么退，物業公司在操作上彈性比較大，退裝修押金時也容易發生糾紛，有的押金兩年都沒有退下來，還有的物業公司不退押金將其轉成物業費；

由于一些不可抗力，地下管網長時間不使用導致的損壞，一些消防設施老化、被占用等，居民首先找物業負責，在此過程中容易產生糾紛；

法拍房的報道主要集中在補繳物業費上特別是滯納金方面，前業主拖欠的物業費用，物業公司要求現任業主補交，否則不給辦理入住手續、不允許裝修等。

04

報告建議挖掘行業價值，拓展多業態服務，完善物業選聘市場

展望未來，報告認為物業服務行業至少在以下方向還有持續發展的空間：

一是拓展多業態服務，向全域管理邁進，包括但不僅限于住宅物業和商辦、園區、公眾物業等業態，城市服務、國企后勤服務等；

二是充分挖掘行業價值，為業主、合作商、社會創造價值，不局限于基礎物業服務，還包括基于社區“場”提供的各類創新增值服務，發力城市服務；

三是服務工具應呈現科技化、智能化、平臺化特點，在立足基礎物業服務的同時，更加注重客戶體驗，通過升級服務體系、深化科技應用等手段，提升運營及服務水平；

四是保持服務初心，精耕細分領域，建設行業服務品牌，提升核心競爭力。

報告建議：

首先，建立和完善物業選聘市場，以提升業主滿意度為出發點，逐步實現物業服務企業能進能出。物業服務市場化程度過低，市場機制無法實現賞善罰劣，是當前物業服務行業發展諸多問題的癥結所在。

其次，物業服務行業應提升自身數字素養，避免在數字化浪潮的發展中掉隊。物業服務的未來必然是全面實現數字化與智慧化，物業企業應當積極擁抱數字技術的發展，充分發揮海量數據和豐富應用場景的優勢。一方面智慧化物業破解當前企業人力成本居高不下、管理流程混亂等難題，另一方面推動社區內部各類生活場景的數字化，推進智慧社區建設，依托社區數字化平臺和線下社區服務機構，建設便民惠民智慧服務圈。

第三，落實人文關懷，積極參與社會治理。社區作為大量家庭聚集的最小單位，具有其特殊屬性，這里沉淀了大量的需求數據。作為直接與其接觸的物業企業，具有天然的貼近群眾的優勢，應當轉換傳統的服務觀念，積極參與多主體共建的社區治理，為實現更高質量的社區居住環境發展構筑新圖景。

第四，擴大綜合型人才隊伍建設，吸納更多高素質的新生力量加入物業行業。目前，物業服務企業在人才管理方面還存在一些問題，比如從業人員平均素質水平較低、人力資源部門職責單一、人員晉升通道不明晰等，與現代公司的經營目標不相匹配。為了提升企業的競爭力，實現新時期物業企業在業務模式等方面的持續優化，應當把培養高素質的綜合性人才隊伍當作企業未來發展的重點。

《中國物業服務大數據報告（2021）》是順應中央和國家的宏觀政策指引、適應“十四五”社會經濟高質量發展的現實需求、量化研究居住品質的有益嘗試。同時，作為首份物業服務大數據分析報告，加之數據覆蓋范圍的代表性和有效樣本量等問題，疏漏之處在所難免。報告觀點僅代表課題組及報告研究團隊。

報告主要執筆人：鄒琳華、張英杰、李軍杰、劉方媛、陳凱莉