各縣（市、區）、市直園區住房城鄉建設主管部門：

現將《遂寧市住宅小區突出問題處理辦法》印發你們，請組織各街道辦事處（鄉鎮人民政府）和物業服務企業，認真抓好貫徹落實。

遂寧市住房和城鄉建設局

2024年9月14日  

遂寧市住宅小區突出問題處理辦法

為從源頭上減少和化解住宅小區（含物業小區、自管小區、三無小區）居民矛盾糾紛，推動物業服務企業、社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）和相關職能部門依法履職，共同做好小區管理工作，根據《中華人民共和國民法典》《四川省物業管理條例》等法律法規規定，制定本辦法。

一、總體要求和工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以解決住宅小區居民矛盾糾紛及訴求為出發點和落腳點，按照“以人為本、依法依規、協同配合、預防為主”原則，明確住宅小區突出問題類型和處理辦法，從“小切口”入手發現和解決“大問題”，實現住宅小區管理規范化、服務優質化、環境宜居化、治理法治化，切實提升小區業主的幸福感、獲得感和滿意度。

二、住宅小區突出問題分類及處理辦法

（一）物業服務類

1.工作人員服務態度差、素質差、反映問題處理不及時

處理辦法：（1）業主發現相關問題后及時向物業項目負責人反饋，由項目負責人督促整改。（2）如果問題持續存在，可收集或固定相關證據向小區業主委員會反映，由業主委員會督促物業服務企業限時進行整改。（3）物業服務企業或工作人員拒絕整改或者敷衍整改的，可通過12345熱線或者物業管理“曝光臺”向社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）和住房城鄉建設部門投訴，由其督促整改。

2.物業服務、裝飾裝修、停車等亂收費

處理辦法：（1）業主對收費事項和標準存在疑問的，可以要求物業服務企業提供收費文件等依據，物業服務企業應當做好相關解釋工作。（2）確實存在亂收費行為的，物業服務企業應當退還不當得利。（3）業主可以將物業服務企業亂收費相關證據提供給市場監管部門，市場監管部門應對實行政府指導價的前期物業服務和保障性住房物業服務等違規收費行為進行依法查處；對其他已達成協議或合同約定的費用問題，由市場監管、住房城鄉建設等部門聯合街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區予以調解處理；調解不成的，當事人可通過司法途徑解決。

3.消防、電梯、路燈等共用設施設備維護不到位，影響正常使用

處理辦法：（1）業主發現問題可及時向物業服務企業反饋報修，物業服務企業應在承諾時限內進行維修，確保設施設備正常使用。（2）物業服務企業應當聘請消防維保單位、電梯維保單位對消防、電梯進行維保，及時發現、消除故障隱患。（3）物業服務企業應當對第三方維保單位加強監管，確保其排查、維修到位，不能“一包了之”。（4）業主發現物業服務企業或第三方維保單位不正確履職的，可以向消防救援、市場監管等部門投訴、舉報，由相關部門依法查處。

4.不按規定公示物業服務標準、收費標準、公共收益收支等相關信息

處理辦法：（1）業主或業主委員會可以要求物業服務企業限時整改。（2）業主或業主委員會可以向住房城鄉建設部門投訴、舉報，由住房城鄉建設部門給予警告并責令限期整改。（3）逾期未整改的，由城管綜合執法部門依法查處。

5.虛報、騙取、侵占住宅專項維修資金，挪用、侵占公共收益和共有財產

處理辦法：（1）成立業主委員會的，由業主委員會申請使用維修資金，未成立業主委員會的由社區根據業主要求申請使用維修資金，禁止由物業服務企業申請使用維修資金。（2）利用共有部分開展經營活動，需經業主共同決定，物業服務企業不得擅自利用業主共有部分開展經營活動。（3）物業服務企業、業主委員會應當在物業服務區域顯著位置和通過互聯網方式公示維修資金使用、公共收益收支情況等信息。（4）對物業服務企業存在挪用、侵占維修資金、公共收益的，業主可以向城管綜合執法部門舉報，由其依法查處。（5）挪用、侵占資金金額較大，涉嫌犯罪的，可以向公安機關報案，由公安機關依法進行調查處理。

6.物業服務標準與收費標準差異大，物業服務質價不符

處理辦法：（1）業主可以向物業項目負責人提出物業服務質量質疑，并要求物業服務企業進行改進。（2）業主可以向小區業主委員會反映物業服務質量問題，由業主委員會督促物業服務企業整改。（3）物業服務企業拒絕整改或敷衍整改，業主委員會可以提請業主大會降低物業服務費或重新選聘物業服務企業。

（二）社會治理類

7.業主大會設立、業主委員會選舉和換屆程序不規范

處理辦法：（1）街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責組織、指導、協調本轄區內業主大會的設立和業主委員會選舉、換屆工作。（2）街道辦事處（鄉鎮人民政府）應當嚴格按照《四川省物業管理條例》《四川省業主大會和業主委員會指導規則》規定的程序開展工作。（3）街道辦事處（鄉鎮人民政府）在業主大會設立、業主委員會選舉和換屆過程中遇到問題，應尋求住房城鄉建設部門及省、市物業管理專家的指導支持。（4）對業主提出的質疑，街道辦事處（鄉鎮人民政府）要及時給予溝通、解釋。

8.業主委員會或業主委員會成員不作為、亂作為

處理辦法：（1）業主委員會是業主大會的執行機構，不得未經業主大會表決或授權，擅自做出侵害業主合法權益的行為。（2）業主委員會應當建立接待工作制度，收集業主意見建議，接受業主的咨詢、投訴和監督。（3）業主委員會作出的決定違反法律、法規的規定和管理規約、業主大會議事規則的約定，由簽字同意該決定的業主委員會成員承擔相應法律責任。（4）街道辦事處（鄉鎮人民政府）應指導、督促業主委員會依法履職。（5）業主可以向街道辦事處（鄉鎮人民政府）或者住房城鄉建設部門投訴、舉報業主委員會和業主委員會成員的違法違規行為，相關部門（單位）應依法處理。（6）除《四川省物業管理條例》規定的業主委員會成員資格終止的情形外，業主可以在業主大會議事規則中約定業主委員會成員資格終止的其他情形。

9.維修資金使用、選聘和解聘物業服務人、既有住宅加裝電梯的管理維護等業主共同決定事項不能達成一致意見

處理辦法：（1）共同決定事項表決前，業主委員會等組織方應按程序充分聽取業主意見，公示公告相關事項并做好宣傳解釋工作。（2）《中華人民共和國民法典》《四川省物業管理條例》等法律法規規定，業主共同決定事項只要達到規定比例業主同意即可實施。業主共同決定事項，目的是為了保障小區業主的正常生活、消除各類安全隱患，也是少數業主服從多數業主的一種民意表決事項。（3）在小區內已出現嚴重影響業主生活或者危及人身財產安全情形的，相關部門可以啟動緊急程序予以處理，處理完成后將處理結果告知業主。

（三）城市管理類

10.小區內存在違章搭建、圍綠占綠、堆放雜物、飼養家禽等侵占公共空間問題

處理辦法：（1）業主自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得侵占小區公共空間。（2）業主發現侵占小區公共空間的行為，可以向物業服務企業、社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、城管綜合執法部門報告，相關部門（單位）應及時受理、處置。（3）社區網格員、物業服務企業應主動加強巡查，及時采取合理措施制止侵占公共空間行為，并及時報告屬地街道辦事處（鄉鎮人民政府）、城管綜合執法部門依法處理。（4）城管綜合執法部門對相關投訴、舉報應及時受理依法查處，尤其是嚴查首例侵占公共空間行為，形成執法震懾，避免破窗效應。

11.小區內存在車輛亂停亂放，堵塞通道、緊急出口等問題

處理辦法：（1）物業服務企業應在禁停區域張貼警示標識并結合場地實際加裝阻隔。（2）業主自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得把機動車、電動自行車等停放在消防通道、緊急出口等位置。（3）物業服務企業應加強日常巡查，發現違停車輛，及時聯系車主并勸導規范停放。（4）針對長期亂停亂放或占用消防通道且制止無效的，物業服務企業或業主應及時上報交警或消防部門，相關部門根據具體情形依法查處。

12.小區內存在違規裝飾裝修行為

處理辦法：（1）業主自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得實施違規裝修行為，不得影響相鄰業主權益。（2）物業服務企業或社區在為裝修人辦理裝飾裝修登記手續時，要告知裝飾裝修禁止行為和注意事項。（3）物業服務企業或社區要按照裝飾裝修管理服務協議約定加強裝飾裝修活動現場的巡查檢查，及時采取合理措施制止違規裝飾裝修行為，并及時報告屬地街道辦事處（鄉鎮人民政府）、城管綜合執法部門依法處理。（4）城管綜合執法部門對相關投訴、舉報應及時受理依法查處，尤其是嚴查首例違規裝飾裝修行為，形成執法震懾，避免破窗效應。（5）對相關部門認定有違規裝飾裝修行為的，物業服務企業可配合限制施工人員、施工機具、機械設備、材料等進入施工現場。

13.小區存在不文明養犬等行為

處理辦法：（1）業主自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得違規養犬。（2）物業服務企業或公安機關、城管綜合執法部門應開展文明養犬宣傳。（3）物業服務企業應加強日常巡查，對違規養犬行為要及時勸導，勸導無效的上報公安機關或城管綜合執法部門依法處理。（4）業主因不文明養犬產生矛盾糾紛的，可以向街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區反映，由街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區組織調解。

14.小區內存在違規張貼廣告、散發傳單等問題

處理辦法：（1）物業服務企業或社區應在小區出入口等顯著位置，規劃設置廣告宣傳欄，引導廣告宣傳方集中張貼。（2）有條件的小區，設置人臉識別等門禁系統，控制外來人員進出。（3）物業服務企業和社區應加大巡邏和清理力度，避免廣告張貼影響小區環境。（4）業主、物業服務企業對發現的違規張貼廣告線索，要及時上報城管綜合執法部門和公安機關，由其依法查處。

15.小區內存在噪聲、餐飲油煙擾民等問題

處理辦法：（1）業主自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得因自身行為產生噪聲、餐飲油煙擾民。（2）業主發現有噪聲、餐飲油煙擾民的情況時，可首先定位噪聲、餐飲油煙的源頭，找到制造噪聲、餐飲油煙的責任人并溝通協調，尋求合理的解決方案。（3）溝通協調無果的，可以向物業服務企業、社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）反映，由其組織協調；也可向生態環境、公安、城管綜合執法部門（機關）投訴、舉報。（4）在接到投訴舉報后，可委托生態環境部門開展現場監測，提供噪聲超標的證據；城管綜合執法部門根據生態環境部門提供的證據，依法對當事人實施行政處罰。對商業經營活動產生的噪聲和偶發性噪聲，由公安機關依法處理。

（四）設施設備類

16.小區停車位、業主活動用房等配套設施不足問題

處理辦法：（1）若開發建設單位未按合同約定建設、交付有關配套設施，業主可通過訴訟等途徑維護自身合法權益。（2）業主或物業服務企業可以就增設小區停車位、業主活動用房等配套設施向小區業主委員會或社區提出建議意見，小區業主委員會或社區應組織進行現場踏勘、研究討論，符合條件的可制定增設方案。（3）小區業主委員會或社區應就增設方案按程序征求業主意見，在征得專有部分面積、人數雙三分之二以上業主參與表決，經參與表決專有部分面積、人數四分之三以上業主同意后，方可實施。（4）小區業主委員會或社區應向持反對意見的業主做好宣傳解釋工作，爭取其理解和支持，避免產生矛盾糾紛。

17.房屋出現漏水、墻體開裂、外墻脫落等問題

處理辦法：（1）在保修期內的房屋出現質量問題，業主可以要求開發建設單位維修并對造成的損失進行賠償。（2）開發建設單位不履行保修義務的，業主可以向住房城鄉建設部門投訴、舉報，由住房城鄉建設部門督促其維修。（3）開發建設單位對造成的損失不承擔賠償責任的，業主可以向人民法院提起訴訟。（4）若房屋超過保修期，小區內的共用部位或共用設施設備出現問題應當申請維修資金進行維修；專有部位或專有設施設備出現問題應當由業主自行維修或由相關責任方維修。

18.部分老舊小區設施設備老化，無人維修維護

處理辦法：（1）健全小區組織體系，成立業主自治組織，確定業主自管、聘請專業物業管理等小區管理模式，確保維修維護“有人牽頭”。（2）按程序申請納入城鎮老舊小區改造、城市更新等范圍，進行設施設備更新改造。（3）由街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區按程序組織小區業主補繳維修資金，建立設施設備維修“資金池”。

（五）鄰里關系類

19.違規飼養雞、鴨等家禽，影響鄰里正常生活

處理辦法：（1）業主可及時向物業服務企業、社區、城管綜合執法部門反映。（2）由城管綜合執法部門、社區等聯合上門進行教育勸說，告知居民小區飼養家禽的環境影響及所需承擔的法律后果，督促其限期整改。（3）對在限期內未整改的，由城管綜合執法部門進行行政處罰。

20.房屋室內滲水、因生活習慣產生噪聲等，影響鄰里正常生活

處理辦法：（1）受損方在損害發生時及時查找原因，及時固定證據。（2）與侵權方溝通協調，采取措施防止滲水、噪聲等再次產生。（3）溝通協調無效的，可以由物業服務企業、社區等組織調解，督促侵權方承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權責任。（4）調解無效的，受損方可以向人民法院起訴，要求侵權方停止侵害，賠償損失。

21.因房屋裝修影響通風采光、在樓道擺放鞋柜、堆放雜物等產生矛盾糾紛

處理辦法：（1）物業服務企業要按規定對違規裝飾裝修、占用公共區域擺放鞋柜、堆放雜物等行為進行勸導，勸導無效的要向相關部門報告并協助處理。（2）在不違反相關規定前提下，由業主以理解和尊重為基礎，進行溝通協調，達成一致意見。

22.在家門口安裝攝像頭等設備，侵犯相鄰業主隱私

處理辦法：（1）業主在安裝攝像頭等設備前，應該主動告知相鄰業主，并就安裝位置、拍攝角度等進行溝通協調，達成一致意見。（2）已安裝攝像頭等設備侵犯相鄰業主隱私的，被侵權方提出異議后，侵權方應積極整改。（3）不能就安裝事項達成一致意見或侵權方不整改的，可以由物業服務企業、社區等組織協調。

（六）市場監管類

23.在小區內違規開設小賣部、麻將館等問題

處理辦法：（1）業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主一致同意。（2）業主或物業服務企業可以通過12345熱線、12315熱線等方式，將違法違規線索提供給市場監管部門或城管綜合執法部門依法處理。

24.小區內虛假廣告宣傳

處理辦法：（1）物業服務企業不得擅自同意廣告宣傳方在物業小區內開展廣告宣傳活動。（2）業主若發現小區內有虛假廣告宣傳，可向市場監管部門或有關執法部門舉報，詳細說明廣告的內容、發布地點等情況。（3）市場監管部門或有關執法部門接到舉報后，應立即對虛假廣告進行調查核實。對發布虛假廣告的商家，依法進行處罰，責令其停止發布虛假廣告，并消除不良影響。

（七）生態環境類

25.小區垃圾清運不及時問題

處理辦法：（1）業主發現小區內垃圾堆積影響正常生活的，可及時向物業服務企業或垃圾清運企業反映。（2）物業服務企業和垃圾清運企業應加強垃圾清理工作，增加垃圾清運頻次，合理增設垃圾投放設施，確保垃圾不堆積。（3）垃圾行業主管部門應加強對小區垃圾處理情況的監督檢查，對清運不及時的物業服務企業和垃圾清運企業進行約談，督促其限期整改。

26.小區綠化破壞問題

處理辦法：（1）園林綠化主管部門應加強對小區綠化的監督監管，指導物業服務企業或其他主體做好綠化養護工作。（2）業主發現小區綠化被破壞，如踩踏、私自砍伐、毀綠占綠等情況，可立即向物業服務企業或社區舉報。（3）物業服務企業和社區應及時制止破壞行為，制止無效的應向園林綠化主管部門和城管綜合執法部門報告。（4）園林綠化主管部門和城管綜合執法部門對故意破壞綠化的行為應依法處理，并責令承擔恢復等責任。

27.小區管網堵塞，造成污水外溢問題

處理辦法：（1）物業服務企業和社區應建立小區地下管網定期清掏機制，從源頭上防范污水外溢。（2）業主發現小區內有污水外溢的情況，可及時告知物業服務企業或社區。（3）物業服務企業或社區應立即排查外溢源頭，并采取清掏污染物、修復管道等處置措施，阻止污水繼續外溢。（4）物業服務企業或社區未及時處理的，業主可向城管綜合執法部門或街道辦事處（鄉鎮人民政府）投訴、舉報，由其督促整改。

（八）應急安全類

28.小區發生內澇

處理辦法：（1）物業服務企業和街道辦事處（鄉鎮人民政府）應制定防汛應急預案，配足防汛應急物資，開展防汛應急演練。（2）物業服務企業和街道辦事處（鄉鎮人民政府）應密切關注汛期氣象預警預報信息，在地下車庫等可能發生內澇的情況下，要第一時間通知業主轉移車輛等財物。（3）在發生緊急情況時，應向住房城鄉建設、消防救援、應急等部門申請援助。（4）業主應主動配合物業服務企業和相關部門（單位）采取防汛應急措施。

29.電動自行車進樓入戶、飛線充電問題

處理辦法：（1）業主自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得飛線充電，不得將電動自行車或蓄電池帶回家中充電。（2）業主發現電動自行車進樓入戶、飛線充電等違規行為，可及時向物業服務企業反映，也可向居（村）民委員會、街道辦事處（鄉鎮人民政府）或消防救援等部門舉報。（3）物業服務企業應加強日常巡邏，對發現的電動自行車進樓入戶、飛線充電行為進行制止，制止無效的向居（村）民委員會、街道辦事處（鄉鎮人民政府）或消防救援部門報告并協助處理。（4）消防救援部門應加大對電動自行車進樓入戶、飛線充電行為的查處力度，對拒不整改的依法進行處罰。（5）小區電動自行車充電設施不足的，應按照《全市住宅小區電瓶車集中停放充電設施建設實施方案》進行增設，從源頭上減少安全隱患。

30.消防安全隱患問題

處理辦法：（1）業主發現小區內存在消防安全隱患的，可及時告知物業服務企業或向消防救援部門報告。（2）物業服務企業應立即對消防安全隱患進行排查，對能立即消除的安全隱患要立即消除。（3）消防救援部門應加大對物業服務企業等消防管理責任人的督促力度，對履職不到位的進行處罰，同時對業主個人的消防違法違規行為督促整改，拒不整改的依法進行查處。（4）物業服務企業、社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、消防救援等應組織開展消防安全宣傳活動，提高居民的消防安全意識，引導居民自覺遵守消防安全規定。（5）涉及重大消防安全隱患申請使用住宅專項維修資金的，應按照《中華人民共和國民法典》《四川省物業管理條例》等相關緊急程序執行。

31.小區內高空墜物風險問題

處理辦法：（1）業主及家庭成員自身應遵守相關法律法規和小區管理規約規定，不得有高空拋物等行為。（2）業主發現高空墜物風險后，如建筑物外墻脫落、窗戶松動、陽臺上物品擺放不當等，可及時向物業服務企業或社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）報告。（3）物業服務企業和社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）應加強巡查，及時發現高空墜物安全隱患，有條件的加裝高清攝像頭，做到高空墜物可追溯。（4）物業服務企業或社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）應立即對存在高空墜物風險的區域進行管控，設置警示標識，并采取合理措施進行處置。

三、工作要求

（一）提高政治站位。各轄區要嚴格落實市委市政府關于住宅小區突出問題處理的最新要求，堅持“小切口、大民生”，從講政治、顧大局、保穩定出發，主動作為，真抓實干，切實把住宅小區突出問題處理工作放在心上、抓在手上、落實在行動上。

（二）壓實工作責任。街道辦事處（鄉鎮人民政府）是處理住宅小區突出問題的第一責任人，要充分發揮統籌協調作用，建立住宅小區突出問題處理工作協調機制，定期會同相關部門召開聯席會議，研究解決住宅小區突出問題處理中存在的難點、堵點、痛點、卡點。社區要當好住宅小區突出問題“吹哨人”，及時發現、接收業主反映的問題，及時協調處理矛盾糾紛，及時向街道辦事處（鄉鎮人民政府）、相關職能部門報告處理不了的問題。相關職能部門要全力配合做好住宅小區突出問題處理工作，共同維護住宅小區的宜居環境。

（三）做到接訴即辦。物業服務企業、社區、街道辦事處（鄉鎮人民政府）等要建立小區業主訴求即接即辦制度，及時協調解決發生在小區內的各種矛盾和糾紛。能及時協調解決的，要在1天內解決；對不能及時解決的問題，要在2天內提請相關職能部門或轄區政府（管委會）進行專題研究，明確解決措施、完成時限、責任單位（人員）等內容，切實做到快速響應、高效辦理、及時反饋和主動解決。嚴禁將“小問題”拖成“大問題”，“小矛盾”拖成“大矛盾”。

（四）加強協同配合。各級住房城鄉建設、城管綜合執法、消防救援、市場監管、自然資源和規劃、生態環境等部門要按照職能職責和《四川省物業管理條例》等規定，嚴格落實監管措施，執法進小區，主動公開投訴舉報電話，主動受理屬于行政處罰權事項范圍的有關信訪、投訴和舉報，主動發現、制止、查處違反本行業領域法律法規的各類違法違規行為，切實形成小區管理合力。

（五）強化宣傳引導。住房城鄉建設、城管綜合執法、消防救援、市場監管等部門要按照“誰執法、誰普法”“誰主管、誰普法”的要求，加大對《中華人民共和國民法典》《四川省物業管理條例》《住宅專項維修資金管理辦法》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律法規宣傳力度，引導小區業主知曉自己在小區管理中的權利和義務，做到“知法、懂法、守法”，形成“有法必依，違法必究”的小區管理局面。

（六）建立長效機制。鼓勵各轄區結合城市基層治理、社區治理等工作，在預防和化解小區矛盾糾紛方面進行探索創新，建立適合本轄區小區管理的長效機制，全面提升小區管理能力?！?/span>

本處理辦法由市住房城鄉建設局負責解釋，自印發之日起30日后施行，有效期一年。