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【成都】成都市住房和城鄉建設局關于印發《成都市物業服務“雙曬”工作規范(2.0版)》的通知
成都市住房和城鄉建設局關于印發《成都市物業服務“雙曬”工作規范(2.0版)》的通知
成住建發〔2024〕8號
各區(市)縣住建行政主管部門,各物業服務企業,相關單位:
為深入學習貫徹黨的二十大精神,推動《成都市物業管理條例》落地,營造陽光互信的物業管理市場環境,推動物業行業管理整體提升,現將《成都市物業服務“雙曬”工作規范(2.0版)》(以下簡稱“雙曬”工作規范2.0版)印發給你們,請認真貫徹執行。
一、加快推動落實落地。各物業服務企業應按照“雙曬”工作規范2.0版要求,在2024年6月底前各區(市)縣分別完成示范點位培育,8月底前全面宣貫、培訓、落實,以點帶面推動年底前實現物業小區規范化“雙曬”全覆蓋,并將“雙曬”工作落實情況納入物業服務項目品質檢查、目標考核、物業項目經理履職評價的主要內容,每月對各住宅物業管理區域“雙曬”工作落實情況進行督促指導和監督檢查。
市物業事務中心、各區(市)縣住建行政主管部門要積極培育和打造“雙曬”2.0規范化建設示范樣板項目,組織專家力量對各物業服務項目進行督促指導。市、區(市)縣物業行業黨委、物業協會要將“雙曬”工作納入黨建示范、物業服務示范項目培育建設等工作的重要內容,配合各級住建部門積極開展引導、宣貫、培育,加強行業自律監督。
二、加強達標檢查驗收。各區(市)縣住建行政主管部門要在2024年6月底前組織轄區內各街(鎮)、社區物業管理工作人員、物業服務企業負責人及物業項目經理對“雙曬”工作規范2.0版相關要求進行宣貫學習。要指導各街(鎮)將“雙曬”工作落實情況納入對物業服務項目日常監督指導和考核評價的重要內容,組織動員各街(鎮)物業管理工作力量、行業專家開展“雙曬”規范化達標檢查驗收。對落實有力、成效明顯、群眾滿意、社會反響良好的物業企業和項目予以通報表揚;對工作落實不到位的,要及時督促整改,逾期不整改或整改不到位的,對相關企業及企業負責人、物業項目經理予以通報并信用記減分,在《成都市物業管理條例》實施后依法強化處罰懲戒。要按物業項目建立“雙曬”規范化達標驗收工作臺賬,實行全程臺賬化管理、標準化推進,堅持驗收一個、達標一個、銷號一個,確保各項工作扎實有序推進。
三、推動線上線下融合。按照物業服務信息公開“上墻進群入網”的總體要求,推動公示信息上公開欄、進業主群、入智慧物業網,進一步擴大信息公開渠道,提高信息公開時效。成都市智慧物業系統將逐步完善物業服務“雙曬”線上平臺,全面開通業主線上查閱功能。各物業服務企業要充分運用網站、微信公眾號、視頻號、物業服務APP、物業服務小程序、業主微信群、樓棟管家微信朋友圈等線上渠道公開相關信息,特別是費用收支、履約服務等業主關心關注的信息,要采取在線上平臺設置專欄專題等形式公開。線上公開信息應當與線下保持公開內容一致、公開時限一致。
成都市住房和城鄉建設局
2024年5月27日
成都市物業服務“雙曬”工作規范
(2.0版)
為深入學習貫徹黨的二十大精神,推動《成都市物業管理條例》落地,營造陽光互信的物業管理市場環境,根據物業管理相關法律法規和《成都市住房和城鄉建設局關于建立完善物業服務雙曬機制營造陽光互信市場環境的實施意見》(成住建〔2022〕101號)要求,制定本規范。
一、適用范圍
本規范適用于成都市行政區域住宅物業管理區域(含非住宅物業管理區域中的住宅部分),非住宅物業管理區域參考執行。
二、公開載體
(一)物業服務事務公開欄。住宅物業管理區域應按照“1+N”模式規范設置“物業服務事務公開欄”(以下簡稱公開欄)。其中,物業管理區域主要人行出入口的顯著位置應參考完整模板(附件2)設置一處公開欄,面積不低于3平方米;其他人行出入口的顯著位置應參考簡潔模板(附件3)設置公開欄,面積不低于2平方米;鼓勵在業主常聚集常過往的區域,根據場地條件參考模板設置公開欄。老舊小區,建筑面積低于3萬平方米或按照《住宅物業服務等級規范》一、二級標準(或其他同等標準)服務的小區可以參考簡潔模板在顯著位置設置一處公開欄。
(二)物業服務事務查詢臺。住宅物業管理區域的客戶接待場所(客戶服務中心)應設置一處物業服務事務查詢臺(以下簡稱查詢臺),并在醒目位置設置“物業服務事務查詢臺”標識牌。查詢臺可以采取文件筐、文件柜等形式,分類存放相關公示資料文件。鼓勵有條件的小區采用電視、電子顯示屏等形式滾動播放或自助查詢有關公開資料文件。
(三)智慧物業線上平臺和業主群。各項物業服務公示資料應當在智慧物業系統同步完善,并通過業主群推送等形式開展線上公告,確保業主及時了解動態、實時在線查閱。
三、公開內容
(一)公開欄欄目設置及內容。公開欄應當按照下列欄目公開相關信息:
1. 物業概況:《物業管理區域概況》;
2. 收支公開:《業主共有部分經營收益收支情況表》、《年度物業服務資金預(決)算表》《物業服務資金收支情況表》(酬金制)、《重要物業服務事項費用支出情況》(包干制);
3. 人員信息:物業項目經理,秩序維護、環境維護、客戶服務、綠化養護等部門負責人的照片、姓名、電話;有業主委員會的,經業主委員會同意,可以公開業主委員會成員相關信息;在相關單位同意的情況下,還可以公開社區兩委、派出所、網格相關人員信息;
4. 履約服務:《季度物業服務(合同履行)報告》;
5. 設施管理:《重要設施設備管理維護情況表》;
6. 投訴處理:《物業小區問題“用心用情”馬上解決工作報告》;
7. 小區治理:《小區突出問題(違法違規行為)治理工作報告》;
8. 提示公告:各類通知、公告、溫馨提示、便民服務信息。
(二)查詢臺類別設置及內容。查詢臺應當按照下列類別公開相關信息:
1. 合同協議類:《(前期)物業服務合同》《(臨時)管理規約》《電梯維保合同》《消防維保合同》《裝飾裝修管理服務協議(范本)》,共有部分經營相關合同協議;
2. 財務管理類:《業主共有部分經營收益收支情況表》、《年度物業服務資金預(決)算表》《物業服務資金收支情況表》(酬金制)、《重要物業服務事項費用支出情況》(包干制),維修資金使用相關資料憑證;
3. 清冊臺賬類:《物業服務人員清冊》《物業服務作業機具配置清冊》《建筑物及其附屬設施設備權屬清冊》《主要共有設施設備臺賬》;
4. 作業記錄類:電梯、消防等重要設施設備維保記錄,生活用水水箱清洗記錄;
5. 檢驗檢測類:《生活用水水質檢測報告》《電梯檢驗報告》《防雷設施檢測報告》等。
財務管理類應存放近三年資料,作業記錄類應存放近一年資料;其他類應存放最新資料。
四、公開時限
各類物業服務信息公開時限應當符合下列要求:
1. 物業概況、人員信息、收費信息應當長期公開,信息有變更的,應當及時更新;
2. 業主共有部分經營收益收支情況、物業服務資金收支情況(酬金制)、重要物業服務事項費用支出情況(包干制)應至少每半年公開一次,公開時限原則上為每半年首月15日前,公開周期至下一半年;
3. 物業服務(合同履行)報告、重要設施設備管理維護情況、物業小區問題“用心用情”馬上解決工作報告、小區突出問題(違法違規行為)治理工作報告應至少每季度公開一次,公開周期至下一季度;
4. 相關合同協議、檢驗檢測報告、作業記錄、物業服務資金年度預算決算情況應當自形成生效后5個工作日內公開。
公開期限內相關資料文檔污損、遺失的,應當及時補充完善。
五、信息審核
各物業服務企業應當建立完善信息公開內部審核制度,信息公開發布前要進行嚴格校對和審核把關,確保公開信息的真實性、準確性、嚴謹性。信息審核應當符合下列要求:
1. 資金費用收支類公開事項應經企業負責人或其授權管理部門審核,并加蓋公章;
2. 服務履約報告、工作報告類公開事項應經物業項目經理審核并簽字;
3. 合同協議、檢驗檢測報告、預算決算類公開事項應簽字蓋章等生效要素齊全,可以使用掃描或復印件公開,原件存檔備查。
各物業服務企業應當建立完善物業服務“雙曬”工作檔案,對公開信息的審核,公開的內容、載體、時限等應當通過書面文件、現場照片、工作臺賬等形式存檔備查。
六、質疑溝通
各物業服務企業應當建立公開信息質疑溝通答疑制度,積極主動回應業主對公開信息的質疑。質疑溝通答疑應當符合下列要求:
1. 業主對公開信息提出質疑的,物業服務企業應自受理質疑之日起3個工作日內調查核實并作出答疑回復;
2. 調查核實發現公開信息有誤的,物業服務企業應及時更正、重新公布并作出書面說明;
3. 經溝通解釋仍有質疑的,業主可以根據相關法律法規規定委托第三方機構進行審計或評估,物業服務企業應予以配合;
4. 對依法依約不屬于物業服務企業公開事項或超過合理范圍的,物業服務企業應做好溝通解釋工作,說明不予公開的理由。
各物業服務企業要結合業主開放日、物業事務溝通會、項目經理現場接待日、客服管家上門走訪等工作主動向業主匯報“雙曬”工作落實情況,就業主關心關注的信息公開問題進行溝通答疑。
七、其他事項
已成立業主大會選舉產生業主委員會的住宅物業管理區域,業主共有部分經營收益收支情況、維修資金使用情況原則上由業主委員會負責公開或在業主委員會的監督下公開。
收費信息應當按照價格管理相關法律法規和市場監管部門要求“明碼標價”,并按照“價目齊全、內容真實、標示醒目、字跡清晰”的要求在相應場所區域采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單等適當方式公開。
除本規范規定外,相關法律法規規定或當事人另有約定的公開事項,按照相關法律法規或約定執行。本規范與相關法律法規規定不一致的,以相關法律法規規定為準。